1、事发科室在发生此类事件后头部时间向科室主任及相关职能部门报告； 中午、夜间及节假日期间突发纠纷要头部时间向科室主任及总值班报告，对科室隐瞒不报或瞒报、虚报，从而对事件的发展处置造成不良影响的，院方将严肃追责。

　　2、医疗纠纷处理科接到事件上报后，需要头部时间到达现场的，有权要求相关职能科室陪同一起到现场进行处理，相关职能科室要对尸检、药品及液体封存、病历封存、复印等处理程序进行及时配合，现场向患方解答及处置，后续配合相关法律处置流程，必要时相关职能科室负责人及相关科室负责人要参与处理。

　　3、医疗纠纷处理科在接诉后头部时间进行记录，并要求来访人员提供相关的必要材料（如：授权委托书、身份证复印件、病历文书等），并头部时间向医责险保险公司上报，并认真组织理赔的相关材料，向患方告知投诉、纠纷的相关处置流程及相关法规；两万元以下的院方可协商解决；两至十五万元的可报医调委调处解决；十五万元以上的建议申请医疗事故鉴定或司法鉴定，通过司法途径解决。

　　4、医疗纠纷处理科要及时对投诉及纠纷事件的性质进行研判，要求相关职能部门组织院内讨论，五个工作日内将讨论结果及处置意见经分管院长批示后报医疗纠纷处理科。

　　5、医疗纠纷处理科接到讨论结果及处置意见后要仔细审查，认为存在疑问的指出并反馈到相关科室，相关科室要对疑点进行重新讨论。对确受医院本身水平限制，讨论意见不能达成一致的，要求相关职能部门负责联系上级医院咨询，原则上自接访之日起一周内拿出合理意见，以便于与患方沟通。

　　院内讨论意见对相关疑点、责任、参与度等问题存在意见不明确情况，公共关系科可要求相关讨论人员参与纠纷处理事宜。

　　6、需经相关医疗事故鉴定或司法鉴定程序的纠纷，相关科室及部门要积极应对，准备好过硬的答辩材料，并安排有关人员参加答辩。

　　7、对于拒不配合走调处程序，演变为医闹的由保卫科报警处置。

　　8、事件结束后，医疗纠纷处理科对事件中存在的问题向相关职能部门下达整改督办意见单，相关部门要跟踪整改情况并形成书面材料报医疗纠纷处理科存档。

　　二、投诉地点：招远阜山镇南院庄卫生院医疗纠纷处理科

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